Ora più che mai, i clienti si aspettano esperienze complete, personalizzate e pertinenti, ma i brand che non sono attrezzati per tenere il ritmo di questa trasformazione faticano a offrirle. La durata di vita media delle aziende S&P 500, infatti, è scesa dai 33 anni del 1965 a soltanto 20 anni nel 2017, e stando a Innosight si prevede che crollerà a 12 anni entro il 2027.

Al contrario, le aziende che sviluppano strategie e basi tecnologiche fondate sulla trasformazione delle esperienze cliente sono quelle vincenti. I super brand digitali come Uber, Airbnb e Amazon hanno creato nuovi settori offrendo esperienze cliente rivoluzionarie.