Les investissements dans l’expérience client sont appelés à progresser en 2020, à mesure que les dirigeants, de plus en plus persuadés des avantages commerciaux induits, hiérarchisent leurs priorités en conséquence.

Les réponses apportées à l’étude Tendances digitales 2020 par les plus hauts placés dans l’organigramme laissent entendre que, pour être un leader de l’expérience client performant, les dirigeants doivent répondre à trois questions clés :

• Mon infrastructure technologique est-elle prête pour l’expérience client ?
• Suis-je en train d’exploiter pleinement le potentiel de technologies comme l’intelligence artificielle (IA) ?
• Suis-je en train de remporter la bataille pour attirer les talents et compétences indispensables à mon entreprise ?

Cette étude, qui s’adresse à ceux occupant des postes de direction, met en lumière le lien qui existe entre les investissements dans la stratégie, la culture et la technologie, d’une part, et le déploiement réussi des expériences client exigées par l’économie digitale actuelle, d’autre part.