Günümüzde müşterilerin talepleri giderek artmaktadır: Müşteriler, onları tanımanızı, ihtiyaçlarını ve isteklerini tahmin etmenizi ve onlara istedikleri zaman ve istedikleri yöntemle mantıklı yanıtlar vermenizi isterler. Zamanları kısıtlıdır. Mağazalarda, şubelerde, sayıları giderek artan dijital ve sesli iletişim kanallarında, uygulamalarda kişiselleştirilmiş, sorunsuz etkileşimlerde bulunmak isterler. Öte yandan iletişim merkezi teknolojisi de hızla gelişmektedir. Müşteri etkileşimi, sadece sesli desteğin çok ötesindedir.