Wenn der beste Kontakt der ist, der gar nicht erst stattfindet, ist der zweitbeste Kontakt der, bei dem das Problem des Kunden gelöst wird. Bei den Kontaktaufnahmen, die unvermeidlich sind oder bei denen der Kunde sein Problem nicht selbst lösen kann, ist es entscheidend, dass das Problem schnell gelöst wird. In anderen Worten: Um im Bereich der Kundenerfahrung gut abzuschneiden, ist es nötig, Probleme proaktiv zu identifizieren bzw. zu verhindern und Kunden mit allen Möglichkeiten auszustatten, um sich selbst zu helfen. Contact Center sollten sich heute darauf konzentrieren, eines dieser Ergebnisse zu erreichen.