Cette année, alors que les employeurs et les employés naviguent ensemble dans un environnement de travail qui est tout sauf « habituel », les dirigeants de pratiquement toutes les fonctions et industries continuent à se poser plus de questions qu’à trouver des réponses claires. Et le centre de contact ne fait pas exception. Avec un « retour au bureau » toujours en suspens, les responsables de l’expérience client d’aujourd’hui réclament de la stabilité dans un environnement mondial de plus en plus complexe et dynamique. Une chose est devenue très claire, cependant : les employés ont peu d'intérêt à revenir aux méthodes de travail traditionnelles, même si le retour au bureau est sans danger.

Bien que de nombreuses incertitudes demeurent quant à l'avenir de l'engagement du personnel, nous pouvons sans crainteattendre que les organisations qui accordent leur priorité à l'expérience des employés ont beaucoup à gagner, tant au niveau des résultats financiers que de l'amélioration de l'expérience client.