Innovationsleitfaden für das digitale Contact Center
Das Universum des digitalen Kundendienstes entwickelt sich rasant weiter.
Contact Center setzen zunehmend digitale Kanäle der ersten Generation wie E-Mail und Web-Chatein –darunter auch Video-Chat undCo-Browsing. Einhergehend mit der Verbreitung von Smartphones gewinnen auch mobile Apps zunehmend an Zugkraft–auch wenn deren Verwendung in Contact Centern im Vergleich zur Nutzung durch Verbraucher hinterherhinkt.
Während Kanäle der ersten Generation florieren und Chats unter allen Contact-Center-Kanälen derzeit die höchste Wachstumsrate verzeichnen, wächst das Nutzungsverhalten von Kunden aktuell sehr schnell über diese Kanäle hinaus.
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