Hoe de snel groeiende digitale generatie kan innoveren en opschalen

Op echte gegevens uit een steekproef van toonaangevende ondernemingen die gebruikmaken van Zendesk, hebben wij een zelflerend systeem toegepast om verschillende benaderingswijzen van de klantervaring te identificeren. Wij hebben bedrijven in groepen ingedeeld op basis van hoe zij omgaan met support bij hun specifieke kanalen, hoe zij omgaan met klanttevredenheid, reactiesnelheid, het gebruik van apps en integraties, en meer.

Wij hebben ontdekt dat grote ondernemingen een breed spectrum van toenemende efficiëntie en perfectie beslaan. Bedrijven die digitaal van start zijn gegaan, hebben doorgaans de meeste complexiteit rond het gebruik van hun supportsoftware-oplossing; meer agenten, klanten, kanalen en integraties. Onze analyse laat twee primaire groepen bedrijven zien voor wat betreft de manier waarop zij hun klantenservice-activiteiten hebben opgezet:

Digital transformers: Tot deze groep behoren de meeste grote ondernemingen die zich in een vroeg stadium van hun digitale transformatie bevinden. Deze groep zet vrijwel geheel in op standaardkanalen, zoals e-mail en webformulieren. De meeste digital transformers hebben nog helemaal niets gedaan in de richting van live digitale kanalen of sociale media, en als zij al selfservice voor klanten beschikbaar hebben, is dat vaak kleinschalig van aard vergeleken met bedrijven in andere groepen. Zij krijgen met een kleiner volume aan aanvragen van klanten te maken en reageren trager dan supportteams met een gevarieerder aanbod van kanalen. En een relatief groot aandeel van deze groep,
bijna 50 procent, maakt gebruik van helpdesksoftware om intern support te leveren.

Digitale generatie: Deze ondernemingen die een digitale aanpak voorop stellen, verwerken grote hoeveelheden tickets en werken met complexe en geoptimaliseerde workflows. Zij zetten selfservice in om inkomende tickets te voorkómen en hebben diverse geavanceerde mogelijkheden geïntegreerd, waaronder apps die de ervaring van de agent uitbreiden, integraties en targets die verbinding maken met andere systemen, klantenlijsten om gepersonaliseerde support mogelijk te maken, en macro's, triggers en automatiseringen om de efficiëntie van agenten te verbeteren. De digitale generatie kijkt naar flexibiliteit en schaalvoordeel in zijn supportoplossingen en is meer geneigd om zijn
supportsoftware als een platform te beschouwen dat indien nodig kan worden uitgebouwd om snelle groei bij te benen.

Afgezien van deze twee hoofdgroepen hebben wijook een derde groep geïdentificeerd tussen digital transformers en de digitale generatie in. Die groep bedrijven noemen wij digitale start-ups, organisaties die tot een tussengroep behoren en die anders zijn dan digitale transformers vanwege hun intensievere gebruik van live kanalen, zoals telefoon en chat. Deze bedrijven bevinden zich in een overgangsfase op weg naar een afwisselende mix van kanalen waarbij de kans groter is dat klanten gebruik kunnen maken van selfservice, apps en integraties die de functionaliteit van hun supportoplossing uitbreiden

 Digital

Send to Other

Share