Experience Index - Digitale Trends 2019

Der entscheidende Faktor für Kundenloyalität hat sich gewandelt; es geht nicht mehr um materielle Komponenten wie Produkte und Services, sondern um immaterielle wie Erlebnisse und Kundenfreundlichkeit. Das ist auch der Grund, warum Spotify heute mehr als nur ein Streaming-Service ist, warum das digitale Erlebnis von Swisscom sich in Echtzeit an die Kunden anpasst und warum Sky UK für die Optimierung und Personalisierung der eigenen Services auf KI setzt.

In dieser neunten Ausgabe unseres Berichts zu digitalen Trends, den wir gemeinsam mit Econsultancy erstellt haben, zeigen wir auf, dass Marken erwartungsgemäß verstärkt auf Daten setzen und das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) immer mehr im Mittelpunkt steht. Heute ist ein personalisiertes Kundenerlebnis das wesentliche Unterscheidungsmerkmal. Bislang setzten Unternehmen auf Produkte und ihren guten Ruf, um relevant zu bleiben. Doch fortlaufende Disruption und ständig wachsende Wahlmöglichkeiten der Kunden zwingen Marken heute, echten Mehrwert anzubieten.

Unser Bericht zeigt deutlich, dass es nicht genügt, einfach nur Daten zu sammeln. Stattdessen müssen Unternehmen sie verwalten und effektiv nutzen, um alle Aspekte der Customer Journey abzudecken. Dabei ist es wichtig, den jeweiligen Teams die notwendigen Prozesse und Technologien an die Hand zu geben, damit diese Einblicke erhalten und den Zielgruppen die gewünschten Erlebnisse bieten können.

In diesem Jahr beteiligten sich mehr als 12.500 Marketer, Kreative und IT-Experten an unserer Umfrage. Die Ergebnisse sind eindeutig: Marken sind sehr daran interessiert, die Kontrolle über ihre Daten zu erhalten. Mehr als die Hälfte der Marketer (55 %) gibt an, in diesem Jahr der besseren Nutzung von Daten größere Priorität einzuräumen, und für
63 % der IT-Experten gehört die Datenerfassung und -vereinheitlichung zu den wichtigsten Prioritäten. Ein Grund dafür könnten Bedenken hinsichtlich„Walled Gardens“ sein. 44 % der Agenturen nennen den Verlust der Kontrolle über ihre Daten als größte Sorge.

 

 

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