On lit régulièrement que le client engagé est celui qui passe du statut de simple consommateur à celui d’acteur de la relation qu’il entretient avec une marque ou un produit. En d’autres termes, il évolue d’une relation passive (effectue un simple achat, appelle le service client, etc.) à une relation proactive (donne un feedback sur un produit, poste un message sur les réseaux sociaux, donne une note favorable sur un site d’avis, etc.).

Ce graal, recherché par toutes les entreprises, ne peut donc pas se limiter à la simple satisfaction d’un achat et avoir une vision court-termiste.