Más que nunca, los clientes esperan tener experiencias integrales, personalizadas y relevantes, y las marcas que no están preparadas para seguir el ritmo de esta transformación se encuentran con serios problemas. De hecho, la duración media de las empresas de la lista S&P 500 se redujo de 33 años en 1965 a tan solo 20 años en 2017 y se espera que descienda a 12 años para 2027, según Innosight.

Por el contrario, las empresas que están desarrollando estrategias y bases tecnológicas fundamentadas en la transformación de las experiencias de los clientes están cosechando éxitos. Las grandes marcas digitales, como Uber, Airbnb y Amazon, han creado nuevos sectores al ofrecer experiencias innovadoras a los clientes.